Организация сервиса. Программа самообучения №1

Добро пожаловать!

Уважаемые коллеги сервисного центра Volkswagen, перед Вами лежит вводная часть программ самообучения по организации эффективной работы сервисного центра. Эта серия программ поможет Вам изучить ключевые процессы сервиса и окажет помощь в их практической реализации.

Почему именно ключевой процесс сервиса?
Нам всем выгодно превосходство имиджа, которое как и прежде выделяет марку Volkswagen среди конкурентов. Но в то же время позиция лидера предъявляет к нам повышенные требования и требует работать над сохранением достигнутого конкурентного преимущества. Положительный имидж марки — это результат высокой степени удовлетворённости клиентов. А это, наряду с качеством продукции, в большой степени зависит от качества сервисного обслуживания.
Ключевой процесс в сервисном обслуживании — это инструмент, позволяющий оказывать постоянное положительное влияние на качество сервисного обслуживания в автосалоне. Он нацелен на достижение полноты и обеспечение высокого качества рабочих процессов сервисного центра.
В данной вводной части эти аспекты рассматриваются более детально. Эта программа самообучения служит основой для изучения следующих программ, которые станут для Вас практическим руководством по успешной реализации ключевых процессов в Вашем автосалоне.

Известность и популярность Volkswagen достигли высшей степени.¹

Марка Volkswagen характеризуется большим количеством сильных сторон. Степень известности, уровень симпатий и спрос на продукцию находятся на высшем уровне, недосягаемом для конкурентов. Решающий вклад в достижение таких успехов вносят сотрудники наших сервисных центров. Важной целью компании Volkswagen является дальнейшее развитие и глобальная унификация имиджа своей марки. Ориентир на этом непростом пути должен быть сформулирован в дальнейшем — в девизе фирмы.
Из­за ценового давления и высокой однородности продукции ограниченное позиционирование марки Volkswagen на рынке недопустимо. Девиз фирмы помогает достичь образа самой инновационной и массовой марки в мире. Надёжность вложения средств, инновации и ответственность — эти основные ценности должны в будущем повсюду ассоциироваться с маркой Volkswagen.

Инновации. Volkswagen всегда на шаг опережает время и ставит потребности клиентов во главу угла своей деятельности. При этом быстрота и гибкость являются выдающимися чертами концерна. Volkswagen разрабатывает высококачественные инновационные решения, долгое время сохраняющие свою актуальность и приносящие клиенту максимальную выгоду.

Надёжность вложения средств. Volkswagen предлагает больше услуг за те же деньги: больше автомобилей, больше сервиса, больше выгоды. Создавая великолепные автомобили и оказывая услуги высокого качества, компания Volkswagen тем самым устанавливает стандарты в каждой сфере своей деятельности. Volkswagen олицетворяет собой ключевые качества немецкого автомобилестроения: точность, надёжность и компетентность. Это делает её продукцию надёжным и стабильным вложением средств. Качество и надёжность — основные характеристики этой марки, дающие клиенту уверенность в правильности сделанного выбора.

Ответственность. Volkswagen действует предусмотрительно и берёт на себя ответственность за людей, окружающую среду и общество. Этим Volkswagen вносит существенный вклад в создание наполненного жизненными ценностями мира — для нас и для будущих поколений.

Продукция Volkswagen доступна для широкого круга покупателей. Она является символом стабильности и перспективности. Volkswagen — надёжный партнёр, который гарантирует своим клиентам мобильность на всех дорогах мира. Чтобы достичь высокой степени доверия к марке Volkswagen, идентификаторы марки должны чётко соответствовать стереотипам поведения и внешнему виду наших сотрудников. Партнёрское и уважительное общение с клиентами в условиях сервисного центра, то есть именно в том месте, где пересекаются интересы клиента и предприятия, позволяет многого добиться. Сервисное обслуживание под девизом фирмы усиливает позиции марки Volkswagen и в итоге способствует её успеху.

1 Источник: Awareness- and image Check, 2006

2 Источник: ICON Added Value Studie, апрель 2006

Автомобили можно произвести на конвейере …

Автомобиль прежде всего является предметом массового потребления. Покупатель хочет с его помощью быстро, комфортно и безопасно попасть из пункта А в пункт Б.
За это он платит деньги, причём большие: после покупки собственного дома приобретение автомобиля является вторым по величине вложением семейного бюджета. За эти деньги клиент по праву ожидает качества. Он желает иметь такой автомобиль, на котором посещать дилеров Volkswagen нужно только для соблюдения предписанных регламентов сервисного обслуживания. И даже после нескольких лет эксплуатации автомобиля Volkswagen. Если эти ожидания оправдываются, то возникает удовлетворённость, являющаяся решающим фактором в пользу выбора Volkswagen при покупке следующего автомобиля. Удовлетворённость клиентов является основой успешного будущего нашей марки и каждого отдельно взятого дилера Volkswagen.
Volkswagen создаёт свои автомобили так, что эти ожидания оправдываются. Но это лишь одна сторона медали. Ибо удовлетворённость клиентов базируется на двух столпах: качество продукции и качество сервисного обслуживания. Итак, мы подошли вплотную к нашей теме.

Удовлетворённость клиента

качество продукции

качество сервисного обслуживания

… а сервис — нет.

О качестве сервисного обслуживания говорят все, и происходит это по двум причинам. Во­первых: для большинства клиентов качество сервисного обслуживания имеет такое же значение, как и качество продукции, а для многих оно даже важнее. Это означает: после продажное обслуживание всё чаще является решающим фактором того, продаётся автомобиль или нет. Во­вторых: сервис вносит существенный вклад в прибыль всего дилерского предприятия. Согласно всем прогнозам оказание сервисных услуг в перспективе станет основной составляющей бизнеса всего дилерского предприятия. Таким образом, качество сервиса воспринимается нами как жизненная необходимость. Но что же такое качество сервисного обслуживания? Нас учили:

Звучит просто, но на самом деле это уравнение с одним неизвестным: клиент с его собственной оценкой нашей работы. Без сомнения, организационные и технические аспекты должны соответствовать друг другу на сто процентов. Но просто хорошей работы недостаточно: в сервисном центре мы имеем дело не с роботами, а с людьми. Дружелюбное и внушающее доверие обслуживание клиента является залогом того, чтобы клиент ушёл из сервисного центра удовлетворённым.

Блестящая работа с первого раза.

Customer Satisfaction Survey (CSS) — это телефонный опрос для анализа степени удовлетворённости клиентов Volkswagen AG в области после продажного обслуживания. По результатам CSS мы регулярно сообщаем каждому дилерскому предприятию данные о степени удовлетворённости его клиентов и оказываем помощь в анализе и устранении основных слабых сторон его предприятия.
Решающим фактором для предприятия является концентрация на тех услугах, которые имеют наибольшее влияние на привязанность клиента к данному сервису, т. е. на долгосрочную мотивацию клиента. Важнейшим критерием при этом является правильное проведение сервисных работ. Поэтому наиболее приоритетной задачей Volkswagen является постоянное снижение количества повторных ремонтов.
Успешное проведение ремонта с первого раза является залогом удовлетворённости и лояльности клиента. Следует избегать повторного ремонта всеми возможными способами. Это достигается путём адекватной коммуникации с клиентом и Вашими коллегами. Результаты проведённых анализов показывают, насколько важны при этом такие критерии, как «Предвосхищение желаний», «Разъяснение предстоящего объёма работ» и «Пояснения по выполненным работам/содержанию счёта при выдаче автомобиля после ремонта». Это одинаково важно как для достижения лояльности клиентов, так и для обеспечения низкого количества повторных ремонтов.
Если клиенту кажется, что он «дважды приезжает с одной и той же проблемой», то расценивает это как повторный ремонт, даже если его точка зрения по этом случаю не совпадает с заключением дилера. Именно поэтому важно общаться с клиентом, уделяя этому достаточно времени и стараясь найти индивидуальный подход к каждому.
Кроме того, исследования показывают: если, по мнению клиента, работа не была выполнена правильно и в полном объёме с первого раза, то во многих случаях от перехода клиента в другой сервисный центр «спасает» дружелюбное и предвосхищающее пожелания клиента общение с ним. Если в подобных случаях клиенту кажется, что с ним ещё и недружелюбно общаются, то он уходит.
Сохранение достигнутых положительных результатов в течение длительного времени — это дополнительный вызов для предприятия. Для этого следует обеспечить постоянство ориентированных на клиента процессов и внимательно следить за тем, чтобы незаметно не вернуться к прежнему «образу действий».

Путь к клиенту.

То, что клиент воспринимает как качество обслуживания в сервисном центре, формируется на предприятии как сложный механизм взаимодействия людей, инструментов и систем. В этом силовом поле, где на одном полюсе находится удовлетворённость клиента, а на другом — экономичность и доходность, ключевой процесс в сервисном обслуживании превратился в настоящий инструмент управления, позволяющий объединить потребности клиента с нуждами предприятия. Ключевой процесс в сервисном обслуживании — это путь к клиенту.
См. руководство „Лучший сервис легко и просто. Всё о ключевых процессах сервиса: light и plus“.

Ключевой процесс в сервисном обслуживании — Ваш фактор успеха в улучшении качества обслуживания.

Как можно обеспечить такой уровень качества сервисного обслуживания?
Очень важно, чтобы при каждом контакте с клиентом, при оказании любой сервисной услуги, качество и полнота выполнения работ имели высший приоритет. Все повторяющиеся технологические процессы мы объединили в ключевых процессах сервиса. Они охватывают все рабочие операции, которые повторяются в одинаковой последовательности при каждом обращении клиента в сервисный центр.

Путь к клиенту

1

Предварительная запись

Согласовать с клиентом время визита: слушать внимательно, зафиксировать данные клиента и его автомобиля, подробно записать все пожелания, проблемы и договорённости и ещё раз зафиксировать все условия по окончании разговора.

2

Подготовка к визиту клиента

Подготовиться к встрече клиента (постоянный клиент, новый клиент, пожелания и т. д.) и собрать данные по автомобилю (история ремонта, сервисные акции и т. д.), спланировать выполнение заказ-наряда, а также все мероприятия и производственные мощности (запасные части, инструменты, персонал, подменный автомобиль и т. д.).

3

Приёмка автомобиля / составление заказ-наряда

Систематизировано и тщательно проверить автомобиль при приёмке, записать все пожелания клиента, зафиксировать обнаруженные неисправности и договорённости, попросить клиента подписать документ. Проинформировать всех сотрудников, участвующих в работах по данному заказу.

4

Выполнение ремонтных работ/оказание услуг

Выполнить заказ-наряд точно и в полном объёме!

Ключевой процесс в сервисном обслуживании — это инструмент управления качеством работы сервисного центра. Он состоит из 7 ключевых процессов, которые в дальнейшем описываются как ключевые этапы сервиса.
Здесь приведены краткие сведения о ключевом процессе в сервисном обслуживании.

5

Контроль качества / подготовка к выдаче автомобиля

Проверить и задокументировать качество проведённых работ, подготовить счёт и автомобиль к выдаче.

6

Выдача автомобиля / разъяснения по счёту

Разъяснить клиенту, какие работы были проведены, и подробно остановиться на каждой позиции счета, а также обеспечить выдачу автомобиля.

7

Постсервисный опрос

Следует определить степень удовлетворённости клиента после визита в сервисный центр, проанализировать полученную информацию и принять необходимые меры.

На графике представлены все 7 ключевых процессов/этапов ключевого процесса в их логической последовательности; внутренние процессы выделены синим цветом, а процессы, которые проводятся в присутствии клиента, выделены голубым цветом.

внутренние процессы

процессы, проводимые в присутствии клиента

Типы заказ-нарядов сервисного центра Volkswagen: новая классификация, основанная на процессах.

Небольшой заказ-наряд (K), стандартный заказ-наряд (S) или заказ-наряд на диагностику (D)?
Правильная оценка заказа имеет большое значение для обеспечения удовлетворённости клиентов. Новая классификация типов ремонта от Volkswagen позволяет провести определение вида заказ­наряда уже на этапе предварительной записи. Примеры различных заказ­нарядов:

Небольшой заказ-наряд (K): замена щёток стеклоочистителей, замена шин, замена ламп накаливания.

Стандартный заказ-наряд (S): инспекционный сервис, тормозная система, сцепление.

Заказ-наряд на диагностику (D): горит контрольная лампа двигателя, шумы, выход из строя навигационной системы.

Заказ­наряды категории K (небольшие заказы) можно обрабатывать быстрее, так как риск повторного ремонта в этой категории относительно невысок. Клиент получает быстрое, несложное сервисное обслуживание; степень удовлетворённости клиента согласно CSS, соответственно, высока. В категории S (стандартный заказ­наряд) и особенно в категории D (заказ­наряд на диагностику) вероятность повторного ремонта возрастает, здесь качеству обслуживания необходимо уделять особое внимание (например, за счёт привлечения высококвалифицированных технических специалистов), чтобы эффективно повлиять на степень удовлетворённости клиентов согласно CSS.
Более подробная информация приведена в руководстве „Лучший сервис легко и просто. Всё о ключевых процессах сервиса: light и plus“.

Мы представляем: автоцентр «Hansa».

Автоцентр «Hansa» придуман, но сходство клиентов и сотрудников с реальными людьми не случайно. Как и на других предприятиях, коллектив этого сервисного центра состоит из совершенно разных сотрудников, выполняющих различные задачи и функции в отделе по обслуживанию клиентов, отделе запчастей и сервисной мастерской.
В автоцентре «Hansa» все уже поняли: качества сервисного обслуживания можно достичь только путём командной работы, и при этом каждый вносит свой вклад в общий успех на своём рабочем месте. Это примерно как в коробке передач: только в том случае, если одно зубчатое колесо правильно входит в зацепление с другим, усилие двигателя может быть оптимально передано на дорогу, способствуя движению к общей цели: к удовлетворённости клиента!
На следующих страницах Вы увидите, как в автоцентре «Hansa» протекают ключевые процессы сервиса, и примете участие в организации отдельных операций ключевых процессов. Представьте себе, что «Hansa» — это Ваш сервисный центр, а клиенты, с которыми Вы сейчас познакомитесь, — Ваши клиенты.

Господин Краузе, господин Шнайдер и госпожа Даманн.

Отдельные клиенты сервисного центра «Hansa»
Чтобы Вам, как сотруднику сервисного центра, облегчить правильную классификацию заказ­нарядов, были созданы три ситуативных примера. Каждый из них содержит фотографию мнимого клиента, информацию о его желаниях и требованиях к сервису и причину обращения в мнимый автоцентр «Hansa».
На этих примерах наглядно объясняются критерии отнесения заказ­нарядов к категориям K, S, D. Господин Краузе, господин Шнайдер и госпожа Даманн будут и в дальнейшей обучающей литературе по теме «Ключевые процессы в сервисном обслуживании» олицетворять собой различные типы заказ­нарядов.

«Я ожидаю от сотрудников сервисного центра подробных объяснений по всем предстоящим работам, чтобы я мог подсчитать предстоящие расходы.»

Небольшой заказ-наряд

Клиент K: господин Краузе

Служащий земельного суда

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра Господин Краузе всегда пользовался автомобилями среднего класса другой марки и в этом году принял решение приобрести автомобиль Passat Variant, поскольку ему очень нравится новый Passat. Ему 44 года, женат, имеет 3 детей, служащий земельного суда. В дилерский центр «Hansa» обратился в первый раз.
Он уверен, что товары немецкого производства пользуются успехом потому, что основное внимание в них уделяется точности. Он ценит точность, и для него важно, чтобы персонал дилерского центра придавал этому такое же значение при обращении с его автомобилем.

«Жить самому и не мешать жить другим. Главное, что мы понимаем друг друга.»

Стандартный заказ-наряд

Клиент S: господин Шнайдер

Маляр

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра Господину Шнайдеру 53 года, работает маляром. Как постоянный клиент он, естественно, исходит из того, что у его визави есть для него время, и личный контакт для сотрудника также важен, как и для самого клиента. В конце концов, другие тоже могут извлечь пользу из его жизненного опыта. Если ему покажется, что его не поняли, то он охотно объяснит причину своего обращения в дилерский центр ещё раз. Он только что вернулся из своего первого длительного отпуска, проведённого в Италии.

«Быстрота, уважительное отношение и честность. Я ожидаю этого от своих сотрудников, а также от сотрудников дилерского центра.»

Заказ-наряд на диагностику

Клиент D: госпожа Даманн

Начальник отдела в универмаге

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра
Госпожа Даманн — начальник отдела в универмаге. Ей 43 года. Она является постоянным клиентом дилерского центра уже 5 лет.
Кстати, из личных бесед всем известно, что госпожа Даманн отстаивает собственное мнение, когда это важно. С другой стороны, она всегда готова пойти на компромисс.

Обучение и работа с программой самообучения по организации сервиса

В программе самообучения по организации сервиса каждый ключевой процесс описан в отдельной брошюре. Мы рекомендуем следующую методику самообучения:
Обзор
Сначала Вы получаете обзорную информацию по работам, проводимым на каждом отдельном этапе. Что нужно делать и что является важным?
Практические упражнения
Приведённые примеры с господином Краузе, господином Шнайдером и госпожой Даманн дают прекрасную возможность потренироваться в выполнении этапов ключевого процесса.
Примеры решений
Для практических заданий указаны примеры решений. Они позволяют установить, насколько эффективно выполняются ключевые процессы сервиса и где ещё имеется потенциал для развития.
Пояснения к решениям
К решениям прилагаются наглядные пояснения. Они объясняют влияние каждого вида работ на достижение удовлетворённости клиента и на дальнейшие ключевые процессы сервиса.
Практические рекомендации и руководство к действию
Кроме того, каждая брошюра содержит конкретные рекомендации. Они помогут лучше организовать ежедневную работу в рамках ключевых процессов сервиса.

Не следует рассматривать программу самообучения по организации рабочего процесса как информацию для однократного ознакомления, это скорее практическое руководство, которое должно сопровождать и поддерживать Вас на протяжении всего рабочего дня. Работайте с ней. Попробуйте применять приведённые указания на практике. Пользуйтесь руководствами и указаниями лично. Повторяйте упражнения чаще, раз в несколько недель, и подведите итог: что изменили лично Вы, и заметны ли улучшения на том этапе ключевого процесса сервиса, где работаете Вы?
Мы желаем Вам успехов в Вашей ежедневной работе в дилерском центре. Данная программа самообучения по организации сервиса поможет Вам улучшить протекание ключевых процессов, и Вы легче достигнете поставленной цели: каждый день становится немного лучше.

Программа самообучения по организации рабочего процесса — что дальше:

Ключевой процесс 1: Предварительная запись

Ключевой процесс 2: Подготовка к визиту клиента

Ключевой процесс 3: Приёмка автомобиля/составление заказ­наряда

Ключевой процесс 4: Выполнение ремонтных работ/оказание услуг

Ключевой процесс 5: Контроль качества/подготовка к выдаче автомобиля

Ключевой процесс 6: Выдача автомобиля/разъяснения по счёту

Ключевой процесс 7: Постсервисный опрос

Скоро выйдут в свет и другие документы по специальным темам организации сервиса.
Информация об этом появится в ServiceNet.

1

© Volkswagen AG, Вольфсбург

Все права защищены.

Артикул: VW0.0.2890.01.00

По состоянию на 10.2007

Volkswagen AG Service Training VSQ-1

Service Training VSQ-1

Brieffach 1995

D-38436 Wolfsburg

© Перевод и вёрстка ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»