Организация сервиса. Программа самообучения №8
Ключевой процесс 7: постсервисный опрос
Заказ-наряд выполнен наилучшим образом и успешно завершён! А Ваш клиент думает также? Внутренние сотрудники и/или внешние менеджеры продаж постоянно проводят телефонные опросы. Без большой паузы после выполнения заказ-наряда можно, поблагодарив клиента за доверие Вашему сервисному центру, спросить, доволен ли он выполненной работой. Являясь постоянным индикатором настроения клиентов, телефонный опрос помогает нам оценить уровень качества сервисного обслуживания, что повышает скорость реагирования в области гарантии качества. Насколько мы успешны как коллектив сервисного центра? Как стать нам ещё лучше?
Известно, что каждому приятна похвала! Действительно! Довольный клиент, получающий возможность похвалить выполненную Вами работу, будет ещё лучше вспоминать о Вас (ключевое слово: постоянная привязанность клиента). Но намного важнее клиент, которому сервис Вашего предприятия не показался убедительным. И Ваша задача состоит в том, чтобы ненавязчиво, но целенаправленно узнать у него: что же мы упустили? Каким образом можно легко и быстро вернуть клиента обратно? Вы получаете второй шанс. Так используйте его!
Будучи ответственным за сервисное обслуживание, регулярно обсуждайте с сотрудниками выявленные слабые места. Конкретные жалобы или повторные ремонтные работы — это уже не Ваша прерогатива, этим занимается исключительно руководство. Эти вопросы решает ответственный за сервисное обслуживание лично. Если необходимы меры по улучшению организации процессов, то он лично контролирует реализацию этих процессов. Основной предпосылкой для этого является максимально прямой обмен информацией между ответственным и опрашиваемым лицом. Как только клиенту покажется, что его жалобы откладываются в долгий ящик, то есть, по его жалобам не предпринимается никаких действий, он сделает для себя соответствующие выводы. Скорее всего, он сменит обслуживающее предприятие.
Известно, что каждому приятна похвала! Действительно! Довольный клиент, получающий возможность похвалить выполненную Вами работу, будет ещё лучше вспоминать о Вас (ключевое слово: постоянная привязанность клиента). Но намного важнее клиент, которому сервис Вашего предприятия не показался убедительным. И Ваша задача состоит в том, чтобы ненавязчиво, но целенаправленно узнать у него: что же мы упустили? Каким образом можно легко и быстро вернуть клиента обратно? Вы получаете второй шанс. Так используйте его!
Будучи ответственным за сервисное обслуживание, регулярно обсуждайте с сотрудниками выявленные слабые места. Конкретные жалобы или повторные ремонтные работы — это уже не Ваша прерогатива, этим занимается исключительно руководство. Эти вопросы решает ответственный за сервисное обслуживание лично. Если необходимы меры по улучшению организации процессов, то он лично контролирует реализацию этих процессов. Основной предпосылкой для этого является максимально прямой обмен информацией между ответственным и опрашиваемым лицом. Как только клиенту покажется, что его жалобы откладываются в долгий ящик, то есть, по его жалобам не предпринимается никаких действий, он сделает для себя соответствующие выводы. Скорее всего, он сменит обслуживающее предприятие.