Организация сервиса. Программа самообучения №3
Ключевой процесс 2: подготовка к визиту клиента
Подготовка к визиту клиента — это Вы!
При предварительной записи клиенту было обещано точное выполнение его заказа и теперь важно предпринять все необходимые подготовительные работы, чтобы суметь выполнить это обещание для полной удовлетворённости клиента.
Представьте себе тот момент, когда клиент придёт в назначенное время в сервисный центр: был ли заказ-наряд своевременно открыт? Если это происходит только в присутствии клиента, то создаёт впечатление непрофессионального подхода и, кроме того, производится в ущерб времени приёмки автомобиля и работы консультанта. Поставлены ли в известность участвующие в данных работах сотрудники? Требуется ли участие специалистов, а если да: включено ли это в план? Готовы ли производственные мощности? Были ли своевременно заказаны необходимые запчасти? Была ли проверена история ремонта? Были ли учтены возможные сервисные акции? Если была договорённость о подменном транспортном средстве: подготовлено ли оно?
Уже на стадии подготовки к визиту клиента закладывается фундамент того, будет ли заказ-наряд выполнен сразу полностью и качественно («успешный первый ремонт») или же клиенту придётся приехать ещё раз; в его глазах это будет повторным ремонтом, которого следует избегать в любых условиях. Всё это в Вашей власти!
При предварительной записи клиенту было обещано точное выполнение его заказа и теперь важно предпринять все необходимые подготовительные работы, чтобы суметь выполнить это обещание для полной удовлетворённости клиента.
Представьте себе тот момент, когда клиент придёт в назначенное время в сервисный центр: был ли заказ-наряд своевременно открыт? Если это происходит только в присутствии клиента, то создаёт впечатление непрофессионального подхода и, кроме того, производится в ущерб времени приёмки автомобиля и работы консультанта. Поставлены ли в известность участвующие в данных работах сотрудники? Требуется ли участие специалистов, а если да: включено ли это в план? Готовы ли производственные мощности? Были ли своевременно заказаны необходимые запчасти? Была ли проверена история ремонта? Были ли учтены возможные сервисные акции? Если была договорённость о подменном транспортном средстве: подготовлено ли оно?
Уже на стадии подготовки к визиту клиента закладывается фундамент того, будет ли заказ-наряд выполнен сразу полностью и качественно («успешный первый ремонт») или же клиенту придётся приехать ещё раз; в его глазах это будет повторным ремонтом, которого следует избегать в любых условиях. Всё это в Вашей власти!