Организация сервиса. Программа самообучения №4
Ключевой процесс 3: приёмка автомобиля/составление заказ-наряда
Визит в сервисный центр большей частью вызывает у клиента скорее неприятные ассоциации. И неудивительно. Ведь зачастую этот визит связан с денежными расходами. В любом случае клиенты должны потратить своё время. Некоторые раздражаются, другие просто кладут трубку. Кое-кто из клиентов будет настроен скептически, так как он будет чувствовать свою некомпетентность в обсуждаемых со специалистом вопросах.
От Вас требуется найти индивидуальный подход к каждому клиенту и оказать ему максимально радушный приём. Если Вы покажете клиенту своё понимание его ситуации и будете дружелюбно и компетентно общаться с ним, то он позитивно воспримет полученную информацию. Тем самым Вы создадите базу для доверительных и длительных отношений. В процессе приёмки автомобиля Вы сможете наилучшим образом доказать свою компетентность. Разговор при личной встрече непосредственно у автомобиля поможет
Вам упрочить доверие клиента к сервисной службе предприятия. Ещё до начала ремонта с клиентом можно обговорить весь объём работ по заказ-наряду. Вы сможете непосредственно обосновать и наглядно доказать необходимость проведения дополнительных работ. Вы сможете сообщить точную стоимость работ и назвать предполагаемый срок выдачи автомобиля. Действуя подобным образом, почти всегда можно избежать последующего внесения дополнений в заказ-наряд, столь неприятных для клиента. Одновременно с этим в сервисный центр в полном объёме поступит достоверная информация о состоянии автомобиля и жалобах клиента. Таким образом, Вы внесёте значительный вклад в успешное проведение первого ремонта.
От Вас требуется найти индивидуальный подход к каждому клиенту и оказать ему максимально радушный приём. Если Вы покажете клиенту своё понимание его ситуации и будете дружелюбно и компетентно общаться с ним, то он позитивно воспримет полученную информацию. Тем самым Вы создадите базу для доверительных и длительных отношений. В процессе приёмки автомобиля Вы сможете наилучшим образом доказать свою компетентность. Разговор при личной встрече непосредственно у автомобиля поможет
Вам упрочить доверие клиента к сервисной службе предприятия. Ещё до начала ремонта с клиентом можно обговорить весь объём работ по заказ-наряду. Вы сможете непосредственно обосновать и наглядно доказать необходимость проведения дополнительных работ. Вы сможете сообщить точную стоимость работ и назвать предполагаемый срок выдачи автомобиля. Действуя подобным образом, почти всегда можно избежать последующего внесения дополнений в заказ-наряд, столь неприятных для клиента. Одновременно с этим в сервисный центр в полном объёме поступит достоверная информация о состоянии автомобиля и жалобах клиента. Таким образом, Вы внесёте значительный вклад в успешное проведение первого ремонта.